Xử lý sự cố (Incident)
Khi tài xế đang giao hàng gặp vấn đề (hỏng xe, tai nạn, kẹt đường, khách vắng...), họ báo cáo sự cố từ app mobile. Dispatcher xử lý trên web.
Phần này cần dữ liệu sự cố thực để demo — sẽ bổ sung ảnh sau khi tài xế test báo sự cố thật.
Luồng báo cáo sự cố
Tài xế gặp vấn đề
↓
Mở app → "Báo cáo sự cố" → chọn loại + chụp ảnh + ghi chú
↓
Backend tạo Incident record + push notification cho Dispatcher
↓
Dispatcher xử lý → đóng sự cố
Loại sự cố
App tài xế cho phép chọn 1 trong 6 loại:
| Loại | Khi nào dùng |
|---|---|
| 🚗 Sự cố xe | Hỏng máy, lốp nổ, hết xăng |
| 🚦 Tắc đường | Kẹt xe nặng, ảnh hưởng ETA |
| 📍 Sai địa chỉ | Không tìm được điểm giao |
| 🚫 Khách từ chối | Khách không nhận hàng |
| 👤 Khách vắng | Đến nơi nhưng không ai mở cửa |
| ⚠️ Khác | Nguyên nhân khác kèm mô tả |
Mỗi sự cố có thể đính kèm tối đa 3 ảnh (hỏng xe, biển hiệu khách, hiện trường...).
Xem sự cố trên web
Sự cố hiện ở 2 nơi:
- Trang Giám sát hành trình — popup cảnh báo + marker đỏ trên xe
- Sidebar > Quản trị > Sự cố (nếu enable module) — danh sách lịch sử
Xử lý sự cố
Bấm vào sự cố → modal chi tiết:
Thông tin hiển thị
- Loại sự cố + thời gian xảy ra
- Mô tả từ tài xế
- Ảnh đính kèm
- Vị trí GPS khi báo cáo
- Chuyến đang chạy + điểm dừng liên quan
4 hành động Dispatcher
1. Liên hệ tài xế
- Bấm SĐT để gọi
- Hoặc gửi tin nhắn in-app (icon 💬)
2. Phân tuyến lại
Khi sự cố nghiêm trọng (xe hỏng nặng):
- Mở trang Lập kế hoạch → chọn ngày tương ứng
- Mở khoá chuyến (cần quyền Admin)
- Kéo các đơn chưa giao sang xe khác đang sẵn sàng
3. Đánh dấu điểm thất bại
Khi sự cố là "khách vắng / từ chối":
- Đóng điểm đó với trạng thái FAILED
- Ghi rõ lý do để báo cáo
4. Đóng sự cố
- Sau khi xử lý xong, bấm "Đóng sự cố"
- Nhập ghi chú cách xử lý (vd "Đã cử xe thay thế lúc 14:30")
- Trạng thái chuyển: OPEN → RESOLVED
Báo cáo sự cố
Trang Báo cáo > Sự cố (tuỳ chọn module) cho biết:
- Số sự cố trong kỳ
- Tỷ lệ % chuyến có sự cố
- Loại sự cố thường gặp nhất
- Tài xế có nhiều sự cố nhất
Dùng để cải thiện: bảo dưỡng xe định kỳ, đào tạo tài xế, đàm phán với khách thường vắng.
Câu hỏi thường gặp
Q: Tài xế báo nhầm sự cố thì sao? A: Dispatcher có thể đóng sự cố với note "báo nhầm". Sự cố vẫn lưu lại trong audit log nhưng không tính vào báo cáo.
Q: Nếu Dispatcher không online thì ai xử lý? A: Notification cũng gửi cho IT Admin của tổ chức + lưu vào DB. Sự cố vẫn ở trạng thái OPEN cho đến khi có người xử lý.
Q: Tài xế báo xong có làm gì tiếp được không? A: Có. Báo cáo không khoá app — tài xế vẫn tiếp tục giao các điểm khác nếu xe vẫn chạy được.
Bước tiếp theo
- Giám sát hành trình — Nguồn phát hiện sự cố
- Báo cáo vận tải — Tổng kết KPI sự cố